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SISQ Call Center

Call Center

La struttura del programma è supportata da un sistema di comunicazione avanzato basato su tecnologia VOIP che consente di comunicare con tutte le strumentazioni attualmente ipotizzabili:

1. Telefono: sono disponibili 15 linee bidirezionali su primario telefonico a tecnologia TDM, ulteriormente implementabili a 30. Tale primario è attestato su un server telefonico presso il data center e consente volumi di traffico particolarmente elevati.

Le chiamate vengono indirizzate sul personale di contatto o direttamente (in normale orario di lavoro) o tramite appositi IVR. Il personale di contatto è personale tecnico appositamente istruito per gestire le chiamate di emergenza in quanto è attualmente al servizio dei Distributori di gas anche per chiamate di “Pronto Intervento” e per la sostituzione dei contatori gas secondo gli standard previsti dall’Autorità dell’Energia Elettrica e per il Gas (AEEG) per tale tipologia di call center.

Per ogni chiamata in ingresso viene automaticamente registrata la data e l’ora, il numero in ingresso e la durata. L’operatore introduce ulteriori informazioni, una volta identificato l’impianto (o il palazzo) a cui si riferisce in modo da costituire uno storico non cancellabile e facilmente richiamabile per le statistiche.

L’operatore risponderà sulla base di script che sono configurati a seconda delle esigenze specifiche ed in accordo con il Committente. La rotazione del personale garantisce la qualità delle risposte, sempre rese in base agli standard di buona cura del cliente. La registrazione delle chiamate garantisce all'operatore la piena consapevolezza del  numero delle chiamate sull’impianto e dello stato del malfunzionamento.

L’operatore, dopo aver completato la registrazione di base, effettuerà una prima serie di operazioni per verificare l’effettiva consistenza della segnalazione di malfunzionamento, prevalentemente tramite il telecontrollo, interrogando lo stesso per verificare che lo stato degli impianti risulti attivo, che non sussistano anomalie segnalate e/o fuori servizio.

Effettuata questa prima verifica viene richiamato il segnalante per informarlo della situazione e, qualora fosse necessario un intervento in campo, viene attivata la procedura di intervento.

La procedura di intervento prevede che venga aperta una fase e che venga assegnata ad un operatore la chiamata.

Ogni chiamata aperta viene visualizzata con una particolare icona dove è registrato il numero telefonico del segnalante in maniera da consentire il contatto diretto con il cliente.

La chiusura della chiamata potrà essere effettuata solo dal supervisore il quale effettuerà la chiusura solo dopo che l’operatore avrà effettuato l’intervento in campo e potrà visualizzare a fianco della chiamata l’effettivo motivo di chiusura.

L’operatore che interviene sarà attivato tramite il terminale mobile sul quale verrà visualizzata la sintesi dell’anomalia segnalata e potrà accedere, tramite lo stesso terminale, all’intero data base dell’impianto.

2. SMS: a fianco dei numeri telefonici cellulari di tutti gli operatori viene data la possibilità di inviare un SMS digitando direttamente dalla tastiera; questa modalità di avviso è preferibile alla semplice chiamata in quanto viene tracciata anche la sintesi della motivazione.
3. MAIL: ogni operatore dispone di indirizzo mail di servizio che può essere raggiunto con la semplice digitazione del testo a cui si può allegare il documento da inviare semplicemente scegliendo tra quelli presenti nell’archivio dell’impianto, o anche aggiuntivo; questa modalità di attivazione del servizio di pronto intervento è preferibile rispetto a quella della chiamata a voce o tramite sms in quanto il testo della mail è decisamente più ampio di quello inviabile tramite sms ed ha uguale efficacia in quanto la mail genera sul terminale un avviso acustico e visivo del tutto analogo a quello generato dal sms.
4. SERVERFAX: l’invio e la ricezione dei fax è semplificata in quanto viene utilizzato un serverfax digitale su server di particolare potenza con 7 linee entranti/uscenti disponibili contemporaneamente dove anche i modem sono software. In questo modo viene completamente abbandonata la carta ed anche l’invio viene effettuato direttamente dal computer di gestione con archiviazione del documento ed indicizzazione sull’impianto.
5. SERVIZI A TEMPO: è implementata la possibilità di richiamata a tempo con sollecito per l’operatore in maniera da ricordare allo stesso il momento della richiamata.
6. SCRIPT PROGRAMMABILI: ogni tipologia di chiamata può essere seguita e guidata da un apposito script che indirizza l’operatore verso la più corretta risposta; gli script sono liberamente programmabili e consentono una altissima uniformità di risposta al cliente.